Kvalita Becker v Předních Pomořanech

Pro autoprodejce Autohaus Boris Becker (BB) je kvalita poskytovaných služeb víc než jen konstatování, je to skutečná hodnota, která zákazníkovi přináší zásadní rozdíl. Nároky na zákaznický servis jsou z toho důvodu v Autohaus BB velmi vysoké. Udržení tohoto standardu samozřejmě vyžaduje optimální koordinaci poboček v Předních Pomořanech a přehled v prodeji více značek.

Individuální oborové řešení

Za posledních patnáct let podstatně narostla záplava papírů a navíc chyběla informační databáze pro celou firmu, proto se Autohaus Boris Becker rozhodl zavést systém správy dokumentů (DMS). Archivační řešení, které firma již používala, nemohlo komplexním požadavkům na efektivní DMS řešení dostát. Firma se proto rozhodla nasadit jako centrální DMS aplikaci ELOprofessional. Kritériem výběru byly zejména oborové znalosti obchodního partnera ELO. Díky tomu dostal Autohaus Boris Becker komplexní oborové řešení, které je přesně uzpůsobené potřebám firmy. "Poměr ceny a výkonu celého balíčku ELO nás přesvědčil. Počínaje správou tisku až po archivaci to bylo přesně to, co jsme chtěli", říká vedoucí IT Hans Joachim Kloth.

Optimalizace autoservisu

Jak je tomu obvykle v mnoha firmách bez DMS, měli zaměstnanci i zde v Autohaus BB své dokumenty uloženy na lokálních počítačích. Důsledkem byla nepřehlednost. Dokumenty nebyly ukládány ke konkrétnímu případu, hledání bylo zdlouhavé a informace na pobočkách neaktuální. Do budoucna je tedy v plánu vytvořit s ELO elektronickou složku "Prodej nových a ojetých vozidel", ve které budou přehledně uvedeny všechny informace týkající se každého jednotlivého prodeje.
V první fázi projektu se autoprodejce rozhodl začít optimalizací autoservisu. Jednou ze základních úvah bylo strukturování elektronické archivace, neboť jen to umožní bleskurychlé vyhledání dokumentů. Použit přitom byl jedinečný znak každého vozu, a sice číslo podvozku. K tomuto číslu se automaticky přiřadí všechny dokumenty týkající se opravy vozu v elektronické složce "Servis". To zaručuje, že každý zaměstnanec v systému okamžitě vidí všechny servisní zásahy. Všechny dokumenty psané ručně a týkající se oprav se na jednom místě centrálně skenují a automaticky přiřadí k příslušnému vozu.

"Když přijde zákazník s autem do servisu, mohu do ELO zadat poznávací značku auta nebo jiný identifikační znak. Systém mi vytiskne objednávku opravy a tento první dokument týkající se této opravy se automaticky zařadí do archivu", popisuje Hans Joachim Kloth obvyklý postup v autoservisu.
Během opravy pak přibývají další dokumenty, jako doklady o odběru materiálu nebo zkušební protokoly. K příslušné opravě se také přiřazují faktury či upomínky z finančního účetnictví.

Komplexní řešení díky flexibilním propojením

Pro zajištění komplexní archivace dokumentů vznikajících v servisu a při prodeji bylo důležité propojit ELO s IBM iSeries (AS/400) se systémem správy prodejců Alphaplus. Dokumenty, které se nyní generují z Alphaplusu, archivuje ELO automaticky. Informace o vozech se navíc do archivu předávají z nejrůznějších aplikací společnosti Mercedes Benz. Dokumenty z dalších používaných systémů na správu prodejců, jako třeba systém CIDCAR pro Chrysler a C/A/R/E pro Renault, ELO automaticky přebírá do archivu.

"Záměrem bylo automaticky předávat do archivu ELO veškeré dokumenty, které vzniknou během servisu a ukládat je do elektronické složky vozu "Servis" ke každému konkrétnímu případu zvlášť. Pro optimalizaci procesů v servisu bylo zapotřebí, aby z každého pracovního místa bylo možno vyhledat všechny dokumenty. Dalším cílem zavedení ELO bylo zlepšit vyřizování záručních oprav", objasňuje Hans Joachim Kloth požadavky na nový DMS.

Přímé a rychlé zpracování požadavků zákazníků

Dokumenty, které systém tiskne (objednávky na servis, faktury, faktury na prodej dílů, příjemky do skladu, denní uzávěrky atd.), se teď automaticky s evidenční kartou ukládají do archivu ELO. Dále se provádí synchronizace archivovaných dokumentů (faktur) s používaným systémem finančního účetnictví (T-Systems). Také se ukládají upomínky, s příslušným propojením na upomínané faktury. Dokumenty vyplňované ručně (důležité například pro vyřizování záručních nároků) se po ukončení případu naskenují, automaticky opatří evidenční kartou a uloží se do ELO k digitální informaci o opravě.
Dnes lze požadavky zákazníků vyjasnit ihned při jednání se zákazníkem. Není již nutné hledat potřebné dokumenty v archivu a nechat zákazníka čekat. Dohody, nabídky a objednávky lze přímo a rychle najít v archivu ELO a dále zpracovat.

Úspora nákladů s efektivní správou tisku

Dalším požadavkem bylo, aby nové řešení pro správu formulářů umožnilo snížit náklady na tisk. Partnerská firma specializující se na správu tisku a výstupů realizovala systém správy formulářů (oborové řešení pro autoprodejce). Autoprodejce dnes již nemusí kupovat drahé formuláře a tisknout na jehličkové tiskárně. Díky novému řešení se originální objednávka generovaná v Alphaplusu nebo faktura s příslušnými formuláři upraví v souladu s firemními standardy a vytiskne.

Přístup k informacím i za hranice pobočky

Na archiv ELO jsou prostřednictvím internetové brány (IGW) připojeny všechny tři pobočky. Zaměstnanci ve Stralsundu, Greifswaldu a Ribnitz-Damgartenu mají tedy stejné informace. Toto řešení představuje zejména pro pracovníky v servisu obrovské usnadnění práce. Mohou velmi rychle zjistit, jaké opravy je třeba ještě provést, co se již v minulosti na určitém vozidle dělalo a jaký je současný stav opravy. Profesionální vystupování vůči zákazníkovi je tak zajištěno. "Také v účetním oddělení se mohou naši zaměstnanci při dotazech nebo reklamacích přes IGW přímo podívat, jaké akce v servisu proběhly a rychle reagovat", dodává Hans Joachim Kloth.
S ELO se firmě Autohaus Boris Becker podařilo omezit spotřebu papíru, snížit administrativní náročnost a vytvořit centrální informační databázi pro své interní i externí zaměstnance. Služby zákazníkům se mnohonásobně zlepšily, protože informace o opravách jsou nyní okamžitě k dispozici. Dalším bodem na programu je realizace elektronické složky "Prodej nových a ojetých vozidel".

Ve zkratce

• Země: Německo
• Odvětví: Automobily* Firma: Autohaus Boris Becker GmbH & Co. KG provozuje v Předních Pomořanech tři pobočky. Za posledních 15 let vyrostla v silného prodejce několika značek a je zastoupena ve Stralsundu, Greifswaldu a Ribnitz-Damgartenu. Spektrum služeb firmy sahá od poradenství a prodeje nových a ojetých vozidel přes autoservis až po záležitosti financování.
• Zadání: Všechny procesy a dokumenty k jednomu servisnímu případu musí být k dispozici najednou. Snížit náklady na tisk.
• Řešení: S ELOprofessional jsou nyní všechny dokumenty k jednomu servisnímu případu uloženy v archivu ELO. Systém na správu prodejců Alphaplus (IBM AS/400) a další aplikace Mercedes Benz byly propojeny s ELO. Dokumenty se přebírají automaticky. Pomocí řešení na správu formulářů se podařilo realizovat efektivní správu tisku.
• Užitek: Snížení spotřeby papíru a nákladů na tisk, snížení administrativní náročnosti, vytvoření centrální informační databáze pro interní a externí pracovníky. Mnohonásobně se zlepšil zákaznícký servis.

Co říká zákazník

"Projekt probíhal přesně tak, jak jsme si to představovali a jak bylo s obchodním partnerem ELO dohodnuto."
Hans-Joachim Kloth, vedoucí IT, Autohaus Boris Becker

"Poměr ceny a výkonu u celého balíčku ELO nás přesvědčil. Počínaje správou tisku konče archivací to bylo přesně to, co jsme chtěli."
Hans-Joachim Kloth, vedoucí IT, Autohaus Boris Becker

"Díky centrální archivaci a možnosti získat všechna data o jednom servisním případu najednou se nám podařilo podstatně optimalizovat zákaznický servis."
Hans-Joachim Kloth, vedoucí IT, Autohaus Boris Becker

"Řešení na správu formulářů nám umožnilo snížit náklady na tisk."
Hans-Joachim Kloth, vedoucí IT, Autohaus Boris Becker

"Právě externí pracovníci profitují z centrálního přístupu do archivu ELO, zaměstnanec si může i na cestě rychle udělat přehled o příslušném případu a u zákazníka na místě pak jednat efektivně."
Hans-Joachim Kloth, vedoucí IT, Autohaus Boris Becker